Wie man die Kundenbindung an Flughäfen erhöht

Für die meisten Flughäfen sind die Passagiere immer noch mehr Statistik als Mensch.

Oft fehlt es an Wissen darüber, wer die Reisenden von bestimmten Flughäfen sind, und an Erkenntnissen über ihre Gewohnheiten, Vorlieben und Abneigungen. Die Einrichtung eines gut konzipierten Kundenbindungsprogramms ist der Schlüssel zur Erfassung relevanter Kundendaten für eine individualisierte Kundenansprache.

Größere Flughäfen haben die kritische Größe, um eigene Kundenbindungsprogramme zu betreiben, während es für kleinere Flughäfen besser sein könnte, miteinander zu kooperieren. Oder brauchen Flughäfen überhaupt eigene Kundenbindungsprogramme? Würde ein gemeinsames Kundenbindungsprogramm von Flughäfen, Fluggesellschaften und Einzelhändlern nicht das beste Kundenerlebnis bieten?

Was bedeutet Loyalität? Ein Fluggast muss nicht häufig fliegen, um ein treuer Kunde zu sein.

Loyalität bedeutet, dass ein Kunde, wenn er fliegen will, immer denselben Flughafen wählt, auch wenn er nur einmal im Jahr in den Urlaub fliegt.

Vor allem in Europa sind die Flughäfen aufgrund der vielen sich überschneidenden Einzugsgebiete hart umkämpft. Mehr als 60 % aller Europäer können innerhalb von zwei Stunden zwei oder mehr Flughäfen erreichen. Und eine aktuelle Umfrage von Statista belegt, dass 67% der Deutschen, die fliegen, zwei oder mehr verschiedene Flughäfen in der Nähe ihres Wohnorts nutzen. Dies zeigt, dass Loyalität ein sehr wichtiger Erfolgsfaktor für Flughäfen ist.

Loyalität an einen Flughafen wird nur dann aufgebaut, wenn die Kernprozesse reibungslos funktionieren und der Fluggast ein stressfreies Flughafenerlebnis hat.

Bevor sie in die Kundenbindung investieren, müssen die Flughäfen an ihrem Kerngeschäft arbeiten. Parkmöglichkeiten oder Anbindungen an öffentliche Verkehrsmittel, eine bequeme Gepäckabgabe und Sicherheitskontrolle, sowie eine gut organisierte Passkontrolle, leichte Orientierung und schnelle Ansagen bei Unregelmäßigkeiten sind Teile des Kernprodukts, die fehlerfrei funktionieren müssen.

Sie alle sind Teil des Gesamterlebnisses Flughafen, zu dem auch die Einkaufs- und Gastronomiestruktur sowie zielgruppenorientierte Angebote wie Spielplätze für Kinder oder Arbeitsräume für Geschäftsreisende gehören. Jeder Flughafen sollte also zunächst seine Hausaufgaben machen, bevor er über die Einführung eines Kundenbindungsprogramms nachdenkt.

Treue Programme sind der Schlüssel zu einer individualisierten Kundenansprache.

Während die Fluggesellschaften durch ihre Buchungen bereits wissen, wer ihre Kunden sind, wissen die Flughäfen nur, wie viele Personen ihre Gates passieren und wann und wohin sie reisen werden. Aber Flughäfen kennen diese Menschen oft nicht wirklich und wissen nichts über ihre Vorlieben, Gewohnheiten, Vorlieben und Abneigungen.

Die meisten Menschen sind offen für eine wechselseitige Beziehung mit dem Flughafen, denn mehr als 60 % der Fluggäste versuchen, vor ihrem Flug über die Website des Flughafens oder – falls verfügbar – über die mobile App des Flughafens mit dem Flughafen in Kontakt zu treten. Die meisten von ihnen suchen nach Informationen über Parkmöglichkeiten oder Details über ihre Abflüge. Aber diese aktive Herangehensweise der Kunden ist eine große Chance für Flughäfen, die Interaktion mit ihren Kunden zu entwickeln, ihre Daten zu sammeln und sie intelligent zu nutzen, um die Kundenbindung zu fördern.

In einem ersten Schritt müssen die Flughäfen ihren Kunden gute Gründe liefern, ihre persönlichen Daten mit ihnen zu teilen.

Mehrwerte wie Einkaufsgutscheine, reservierte Parkplätze in der Nähe des Abflug-Gates, exklusive VIP-Services wie Chauffeurdienste, Echtzeit-Informationen über die Länge der Warteschlange an der Sicherheitskontrolle oder auch nur aktuelle Verkehrsinformationen für den Weg des Passagiers zum Flughafen könnten Ideen für Mehrwerte sein, die die Kundenbindung an den Flughafen fördern. Aber nicht nur die Mehrwerte für den Kunden, sondern auch die generelle Ausgestaltung des Treueprogramms ist ein wichtiger Erfolgsfaktor.

Viele Passagiere sind bereits Mitglied in einem oder mehreren Kundenbindungsprogrammen von Fluggesellschaften, die in einigen Fällen mit Flughafeneinzelhändlern zusammenarbeiten, wie die Partnerschaft zwischen Miles & More der Lufthansa und dem Flughafeneinzelhändler Gebrüder Heinemann zeigt. Auf der anderen Seite haben Fraport und Gebrüder Heinemann vor kurzem ein Joint Venture gegründet, um die digitale Strategie von Fraport durch einen Relaunch der Flughafen-App weiterzuentwickeln und in Zusammenarbeit mit den stationären Flughafenshops In-App-Shopping zu ermöglichen.

Wäre nicht ein gemeinsames Angebot von Flughäfen, Fluggesellschaften und Einzelhändlern nicht das beste Gesamterlebnis für die Kunden bieten und die Loyalität am stärksten fördern?

Es scheint, dass die Bequemlichkeit für den Passagier nicht im Vordergrund steht, da Fluggesellschaften, Flughäfen und Einzelhändler alle ihre eigenen Kundenbindungsprogramme entwickeln bzw. nur mit einer der beiden anderen Parteien eine Partnerschaft eingehen.

Sicherlich ist es nicht einfach, ein gemeinsames Kundenbindungsprogramm aufzubauen, da die Interessen der drei Parteien nicht immer übereinstimmen und die Kosten und Vorteile des Kundenbindungsprogramms gleichmäßig auf die Partner verteilt werden müssen. Aber nicht nur ein gemeinsames Programm aller Partner an einem Flughafen könnte ein Zukunftsszenario sein. Die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen kleineren Flughäfen könnte eine zusätzliche Option sein, von der insbesondere kleinere Flughäfen profitieren könnten.

UNEX ist ein Experte für Loyalität

UNEX verfügt über profunde Erfahrung in der Optimierung von Geschäftsmodellen. Unser Hauptaugenmerk liegt auf der Kundenerfahrung und den Veränderungen der Marktbedingungen.

Wenn Sie planen, ein Kundenbindungsprogramm einzuführen, unterstützt UNEX Sie bei strategischen Fragen:

• Was sind die Ziele, die mit dem Treueprogramm erreicht werden sollen?
• Ist es besser, ein eigenes Kundenbindungsprogramm einzurichten oder hat es mehr Vorteile, sich einem Programm mit mehreren Partnern anzuschließen?
• Was wäre der Mehrwert eines eigenen Treueprogramms?
• Wie sollte ein Kundenbindungsprogramm aufgebaut sein, um die festgelegten Ziele zu erreichen?

Wenn Sie bereits ein bestehendes Kundenbindungsprogramm haben, unterstützt UNEX Sie bei einem Innovationsprozess:

• Wir analysieren den aktuellen Stand Ihrer Loyalität Besonders Multi-Channel-Anbieter müssen ihre Loyalitätsprogramme regelmäßig aktualisieren. Die Analyse wird Optimierungspotenziale aufdecken.
• In einem Innovationsprozess werden Alternativen zum derzeitigen System ermittelt und bewertet. Eine hohe tägliche Nutzung, eine Erhöhung der aktiven Mitgliederzahl und eine intelligente Nutzung der gesammelten Daten sind mögliche Ansatzpunkte.
• Für die vielversprechendsten Optionen werden Geschäfts- und Umsetzungspläne entwickelt.

UNEX verfügt über das Know-how, das Potenzial Ihrer Kundenbindungsstrategie voll auszuschöpfen, um einen langfristigen Wert zu schaffen und Ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern.