Flughafen 4.0: Die Digitalisierung am Flughafen

Traveling ist digital. Aber irgendwie scheint es, als ob die Digitalisierung am Flughafen endet. Zentrales Datenmanagement, effiziente Echtzeitkommunikation zwischen allen Akteuren und ein „intelligenter Flughafen“ sind noch Zukunftsmusik. Oft sind nicht einmal Teilprozesse des Flughafenbetriebs digitalisiert.

Während einige Flughäfen gute Ansätze zur Digitalisierung von Betriebsprozessen zeigen, scheint die Mehrheit die vorhandenen Möglichkeiten nicht zu nutzen. Braucht es Raketenwissenschaft, wenn es um die Prozessdigitalisierung am Flughafen geht, oder können schon kleine Veränderungen große Auswirkungen haben?

Das Reisen ist heute digital geworden. Die Flugsuche erfolgt über Google Flights, Hotels können einfach über booking.com oder Trivago gebucht werden, und Google Maps informiert minutengenau über die Fahrzeit zum Flughafen.

Sobald der Passagier sein Gepäck am Flughafen aufgegeben hat, kann es mit einem Bluetooth- oder GPS-Tracker geortet werden. Am Zielort angekommen, sucht der Reisende auf foursquare, tripadvisor oder yelp nach den besten Restaurants.

Viele Akteure in der Reisekette nutzen bereits die Möglichkeiten, die die Digitalisierung bietet. Das gilt aber nicht für alle Beteiligten. An Flughäfen lassen sich viele Beispiele finden, bei denen die Vorteile der Digitalisierung nicht voll ausgeschöpft werden. Schauen wir uns zum Beispiel die Fahrgastinformationsdienste an:

In der Regel erhalten die Servicemitarbeiter zu Beginn ihrer Schicht eine Einweisung in die Tagesplanung, einschließlich der Ankunfts- und Abflugzeiten der geplanten Flugzeuge, der Gate- und Vorfeldpositionen, der Informationen über den Betreuungsbedarf der Fluggäste usw.

Sie sind mit gedruckten, statischen Listen ausgestattet, auf denen alle Informationen stehen, die sie zu Beginn ihrer Schicht erhalten.

Diese statischen Listen sind die Informationsquelle für Fluggäste, die sich über ihren Flug erkundigen. Änderungen im Flugbetrieb werden mit erheblicher Verspätung bekannt gegeben.

Ein zweites Beispiel für ein nicht digitalisiertes Verfahren ist die Zulassung von Rollstühlen.

Das Anmeldeverfahren wird an den einzelnen Flughäfen unterschiedlich gehandhabt, an einigen per Telefon, an anderen systemgestützt. Eines haben sie jedoch alle gemeinsam: Die Datenübertragung erfolgt manuell, was sehr fehleranfällig ist und die Kommunikationskette unterbricht.

Werfen wir einen Blick auf den Bereich des Facility Managements am Flughafen: Das Reinigungspersonal kontrolliert in festen Abständen das Flughafengelände auf Sauberkeit. Die Planung ist starr, erlaubt nur ein geringes Maß an Flexibilität und führt zu langen Laufwegen für das Reinigungspersonal.

Doch wie würden diese Flughafenbetriebsprozesse aussehen, wenn die vorhandenen digitalen Technologien genutzt würden?

Erste Ansätze zur Digitalisierung der Arbeit von Service-Mitarbeitern gibt es bereits. Am Flughafen Edinburgh nutzen Flughafenmitarbeiter Google-Brillen, um Passagiere in Echtzeit über Flugdaten und Gate-Änderungen zu informieren und ihnen Übersetzungen zu liefern. Die Servicemitarbeiter können über die Brille auf die Flughafendatenbank zugreifen, Texte und Bilder austauschen und Telefonate führen. Und als anerkanntes Plus haben sie die Hände frei, um den Passagieren aktiv zu helfen, z. B. beim Check-in.

Der Flughafen München, bekannt für sein ständiges Streben nach Innovation und Customer Excellence Leadership, hat einen anderen, aber ebenfalls digitalen Ansatz: Ein IBM Watson-Roboter mit künstlicher Intelligenz namens Josie Pepper schwebt seit Februar 2018 im Terminal 2 umher und beantwortet Passagierfragen zu Shops, Gastronomie und Flugdaten.

Aber auch einfachere Technologien bieten Möglichkeiten für einen großen Schritt in Richtung digitales Arbeiten, indem sie dafür sorgen, dass alle Dienstleistungsmitarbeiter aktuelle Informationen erhalten.

Zum Beispiel die Nutzung von Smartphones oder Tablets, um die Servicemitarbeiter mit Push-Nachrichten bei Änderungen im Prozess zu versorgen. Der Informationsfluss zwischen allen am Prozess beteiligten Mitarbeitern könnte verbessert werden, und gleichzeitig könnten die Fahrgäste mit Echtzeitinformationen versorgt werden. UNEX-Projekte haben gezeigt, dass die Effizienz von Teams durch den Wechsel von Papier und Stift zu digitalen Echtzeitlösungen um 15-20 % gesteigert werden kann.

Wie wäre es mit ortsbezogenen Planungsinstrumenten für einen flexibleren und effizienteren Ansatz bei der Planung der Fahrgastbetreuung?

Das Tool oder eine App könnte mit den benötigten Informationen gefüttert werden, z. B. mit der Anzahl der Rollstühle an Bord und dem Ankunftstor. Mittels Location Based Targeting (LBS) konnte der medizinische Mitarbeiter, der sich am nächsten zum Ankunftsgate befindet, identifiziert und per Push-Nachricht zugewiesen werden. LBS bietet die Möglichkeit, den Prozess zu verkürzen, ihn effizienter zu gestalten, indem Unterbrechungen in der Kommunikationskette beseitigt werden, und die Übermittlung korrekter Informationen zu gewährleisten.

Im Falle der Flughafenreinigung könnte die Digitalisierung auf bestehenden Technologien basieren. Die meisten Flughafentoiletten sind heute mit einem Feedback-Knopfsystem ausgestattet, mit dem die Passagiere auf einfache Weise ihre Zufriedenheit oder Unzufriedenheit mit den Hygienebedingungen ausdrücken können.

Wie wäre es, wenn die von den Fahrgästen über den Feedback-Button gelieferten Informationen in Echtzeit ausgewertet und die Ergebnisse genutzt würden, um den Reinigungsplan von einem starren auf einen „ereignisorientierten“ Plan umzustellen?

Sobald ein Fahrgast ein negatives Feedback abgibt, erhalten die dem Standort am nächsten gelegenen Reinigungsteams Push-Nachrichten über eine App, eine Technologie, die mit der von Unternehmen wie Uber oder mytaxi.com vergleichbar ist. Durch die Digitalisierung könnte das Feedback der Fahrgäste als Grundlage für die Schicht- und Serviceplanung genutzt werden, um die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz zu steigern. Und es könnten sich sogar neue Möglichkeiten ergeben: Die Reinigungskräfte, die mehr Aufträge als der Durchschnitt annehmen, könnten einen Anreiz erhalten, ihr Grundgehalt zu erhöhen.

Flughäfen sollten nicht von den starken Digitalisierungsfortschritten in anderen reisebezogenen Bereichen abgehängt werden. Einige Flughäfen zeigen bereits gute Ansätze, aber ein ganzheitliches Digitalisierungskonzept ist nicht zu erkennen.

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