Hallo Plattform – bye, bye Account Manager

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Hallo Plattform – bye, bye Account Manager

Der Account Manager bleibt das Auge und Ohr des Unternehmens beim Kunden und bildet durch geänderte Arbeitsinhalte einen wesentlichen Erfolgsfaktor für Kundenbegeisterung.

Europäische Airlines haben in den letzten Jahren ihren Außendienst um bis zu 70% reduziert. Trotz der erforderlichen Vertriebskostensenkung gilt es, den „human factor“ als wesentlichen Bestandteil in eine erfolgreiche Vertriebsstrategie zu integrieren. Nur durch die notwendige Qualifizierung und Kompetenzerweiterung um Themen der Digitalisierung wird sichergestellt, dass der Account Manager der Garant für eine erfolgreiche Positionierung der Airline im Markt bleibt.

Wir gehen nicht online, wir leben online. Gerade beim Thema Flugreise führt der erste Wege ins Internet. Flugverbindung zum gewünschten Urlaubs- oder Geschäftsreiseort aussuchen nach gefälligen Kriterien (Preis, Reisedauer, Anzahl der Zwischenstopps, …), buchen und bezahlen. Zwischen Buchung und Reiseantritt noch Angebote für ein besonderes Reiseerlebnis erhalten, vielleicht ein Upgrade, ein leckeres Essen an Bord oder valet-parking am Flughafen? Alles sehr bequem und dank Big Data und Algorhythmen auch passgenau angeboten. Klingt verlockend?

Wie aus einer vergangenen Zeit erscheint uns da das Bild des Airline Akquisiteurs, der mit dicken Pilotenkoffern gewappnet durch die Lande reiste und sowohl Reisebüros als auch Firmenkunden die Vorzüge der Airline aus dicken Hochglanzbroschüren anpries. Oft verbunden mit einem Abschlußsatz: „…und wenn ich noch was für Sie tun kann, rufen Sie mich jederzeit an“.

Doch genau diese Nutzenanforderung ist immer noch Kern im Vertrieb eines so erklärungsbedürftigen und nicht lagerfähigen Produktes wie der Flugreise: die Problemlösungskompetenz.

An wen wende ich mich, wenn es nicht so läuft, wie es sein soll? Wer kümmert sich um meine Themen, die nicht in Frage- und Antworttextbausteinen durch KI und Standard Servicecenter Prozesse abgebildet werden können? Genau hier setzt der Faktor Mensch wieder ein: Ein dezidierter Ansprechpartner, der neben der Vertriebsexpertise auch das Verständnis für den Kunden mitbringt und schnell, unkompliziert sowie kompetent die angestrebte Kundenzufriedenheit sicherstellt. Übrigens:

Auch die Erfolgsgeschichten der Online Unternehmer in Silicon Valley beginnen offline mit einem persönlichen Gespräch in einem Cafe in Palo Alto.

Die Entwicklung der letzten drei Jahre zeigt, dass die großen europäischen Airlines ihren Außendienst um bis zu 70% reduziert haben. Vertriebskostensenkungsansätze sind gut und wichtig. Andererseits ist es unabdingbar, bei einer Weiterentwicklung des Vertriebs weg von der klassischen Regionalsicht das Rollenverständnis des Account Managers zu erarbeiten und dieses für jeden Kundensegmentansatz festzuschreiben. C/D Kunden, die mit Blick auf Vertriebskosteneffizienzen überwiegend aus einem inside sales heraus betreut werden, benötigen einen Ansprechpartner, der bei Fragestellungen Lösungen bietet, die nicht durch FAQ oder Chatbots abgedeckt sind.

Account Manager Leistungen für A/B Kunden lassen sich als Mehrwert in vertraglichen Beziehungen festschreiben und sollten das Ziel verfolgen, partnerschaftlich die Geschäftsbeziehung zwischen Firmenkunde oder Travel Management Company und Airline auszubauen. Gerade in Matrixorganisationen ist es unabdingbar, dass der Account Manager Zugänge zu den verantwortlichen Bereichen (Pricing, Product, Distribution, IT, …) in seiner Organisation besitzt, um die Experten auf Kundenseite mit den richtigen Ansprechpartnern zu verknüpfen.

Qualifizierung und Kompetenzaufbau ist für die veränderte Rolle des Account Managers unabdingbar.

Vielfach werden nur Titel auf der Visitenkarte ausgetauscht, ohne dass das neue Verständnis der Rolle des Account Managers grundlegend mit den Mitarbeitern diskutiert wird und Qualifikationsangebote zur Erlangung der neuen Kompetenzen erarbeitet werden.

Das UNEX Travel & Transport Team unterstützt Sie dabei, Vertriebsprozesse und die dahinterliegende Struktur sowie Neugestaltung der Verantwortungen und Aufgaben der beteiligten Mitarbeiter im
Team auf die Anforderungen Ihrer Kunden auszurichten. Unser Ansatz ist es, durch eine frühe Einbeziehung Ihres Teams die professionelle Umsetzung und den gewünschten Erfolg sicherzustellen.